Apie mokymus

Mokymų teikėjo pateikta informacija

Anotacija

AR žinote, kad klientų aptarnavimo ir susijusios pozicijos yra tarp sparčiausiai augančių darbų kategorijų ir yra dažnai minimos tarp paklausiausių profesijų (Lietuvos užintumo tarnybos duomenimis)? Šie mokymai padės Jums įgyti profesionalius klientų aptarnavimo įgūdžius, išmokti kompetetingai spręsti konfliktus, suprasti kaip kurti teigiamas kliento patirtis. Mokymai skirti: klientų aptarnavimo specialistams, vadybininkams, pardavimų komandoms, vadovams. Mokymų metu išmoksite: • Komunikacijos: įgysite efektyvaus bendravimo su klientais ir konfliktų valdymo įgūdžius. • Empatijos ir emocinio intelekto: ugdysite įgūdžius, padedantčius suprasti kliento poreikius ir užtikrinti lojalumą. • Pardavimo technikų: išmoksite naudoti pardavimo metodus klientų aptarnavime. • Aptarnavimo standartų kūrimo: gebėsite kurti ir taikyti aptarnavimo standartus.

Svarbi informacija

Mokymosi būdas

Vieta

Kalba

Aukštos pridėtinės vertės programa

Minimalūs reikalavimai dalyviui

Reikalavimai netaikomi

Įgyjamos ir tobulinamos kompetencijos

Bendrosios kompetencijos:

Asmeninė, socialinė ir mokymosi mokytis kompetencija

Mokymosi programos turinys

Temos pavadinimas	Trumpas temos aprašymas
Temos pavadinimas Klientų aptarnavimo principai ir svarba	Trumpas temos aprašymas Tikslas: Suprasti klientų aptarnavimo svarbą organizacijos sėkmei. Turinys: • Klientų aptarnavimo svarba klientų lojalumui ir įmonės reputacijai. • Pagrindiniai klientų aptarnavimo principai (pvz., pagarbos ir mandagumo standartai).
Temos pavadinimas Kliento poreikių ir tikslų analizė	Trumpas temos aprašymas Tikslas: Išmokti atpažinti ir suprasti kliento poreikius. Turinys: • Klientų poreikių analizės metodai (pvz., klausimų technikos). • B2B ir B2C klientų skirtumai ir jų poreikių ypatumai.
Temos pavadinimas Bendravimo su klientais stiliai	Trumpas temos aprašymas Tikslas: Tobulinti bendravimo su klientais įgūdžius. Turinys: • Galimi bendravimo stiliai. • Pozityvaus ir neigiamo išsireiškimų poveikis aptarnavime.
Temos pavadinimas Konfliktų valdymas aptarnaujant klientus	Trumpas temos aprašymas Tikslas: Lavinti gebėjimą spręsti konfliktines situacijas. Turinys: • Konfliktų sprendimo modeliai ir jų taikymas (pvz., Thomas-Kilmann konfliktų valdymo modelis). • Konfliktų kilimo priežastys ir prevencijos strategijos.
Temos pavadinimas Kliento lojalumo ugdymas	Trumpas temos aprašymas Tikslas: Suprasti, kaip skatinti kliento lojalumą Turinys: • Lojalumo programų kūrimo ir įgyvendinimo metodikos. • Pagrindiniai rodikliai, matuojantys klientų lojalumą, kaip Net Promoter Score (NPS).
Temos pavadinimas Skundų ir neigiamų atsiliepimų valdymas	Trumpas temos aprašymas Tikslas: Gebėti profesionaliai spręsti klientų skundus.
Temos pavadinimas Emocinio intelekto ugdymas klientų aptarnavime	Trumpas temos aprašymas Tikslas: Suvokti emocinio intelekto reikšmę ir pritaikymą klientų aptarnavime. Turinys: • Emocinio intelekto (EI) teorija pagal Goleman'ą. • Empatijos ugdymas ir jo svarba klientų aptarnavime.
Temos pavadinimas Pardavimo technikos klientų aptarnavime	Trumpas temos aprašymas Tikslas: Išmokti pardavimo technikų, taikomų klientų aptarnavime. Turinys: • SPIN Selling modelis ir jo taikymas. • Papildomo pardavimo strategijos.
Temos pavadinimas Skaitmeninė komunikacija klientų aptarnavime	Trumpas temos aprašymas Tikslas: Išmokti veiksmingos komunikacijos internetu Turinys: • bendravimo elektroniniu paštu ir kitose skaitmeninėse platformose principai. • kaip parengti efektyvius atsakymus elektroniniu paštu ir pokalbių programose.
Temos pavadinimas Skambučių valdymas ir komunikacijos struktūra	Trumpas temos aprašymas Tikslas: įgyti įgūdžių, padedančių efektyviai valdyti skambučių centrą ir bendrauti telefonu. Turinys: •Skambučių valdymo technikos ir jų struktūra. • Pokalbio struktūra skambučio metu.
Temos pavadinimas Kliento poreikių aktualizavimas ir efektyvus argumentavimas	Trumpas temos aprašymas Tikslas: Suprasti ir pritaikyti kliento poreikių aktualizavimo technikas. Turinys: • Įtaigios komunikacijos ir argumentavimo technikos.
Temos pavadinimas Klientų aptarnavimo standartų kūrimas	Trumpas temos aprašymas Tikslas: Sukurti ir pritaikyti klientų aptarnavimo standartus. Turinys: • Klientų aptarnavimo standarto struktūra ir diegimo strategijos.
Temos pavadinimas Refleksija ir aptarnavimo įgūdžių apibendrinimas	Trumpas temos aprašymas Tikslas: Reflektuoti įgytus įgūdžius ir aptarti, kaip juos pritaikyti kasdienėje veikloje. Turinys: • Dalyviai aptaria savo asmeninę pažangą, pateikia atsiliepimus.